Bank jak żona Cezara

Bank jak żona Cezara

Wywiady

Biznes globalny wciąż nie porzucił paradygmatu kwartalnego zysku. Najpierw trzeba pozbyć się tej perspektywy i powiedzieć sobie i innym, że celem nie jest szybki zysk, ale długotrwała wartość i lojalność klientów. Lojalność przyniesie zysk, a nie jest stawką w grze o niego.

Biznes globalny wciąż nie porzucił paradygmatu kwartalnego zysku. Najpierw trzeba pozbyć się tej perspektywy i powiedzieć sobie i innym, że celem nie jest szybki zysk, ale długotrwała wartość i lojalność klientów. Lojalność przyniesie zysk, a nie jest stawką w grze o niego.

Zbigniew Gajewski, były długoletni zastępca dyrektora generalnego Konfederacji Lewiatan, oraz współinicjator i dyrektor EFNI w Sopocie, w rozmowie z Pawłem Oksanowiczem.

– W jakim stopniu rewolucja 4.0 – automatyzacja pracy – dotknie bankowość?

– W dużym i stale rosnącym. W najbliższej dekadzie może zniknąć nawet połowa obecnych oddziałów. Banki nie będą miały potrzeby utrzymywania aż tylu stanowisk pracy co obecnie, bo i po co? Przeciętnie w stacjonarnym banku klient bywa raz w roku, a nawet rzadziej. Wirtualna obsługa, obieg dokumentów bank – klient przez firmy kurierskie, wreszcie rosnący udział nowych rozwiązań fintech – to są oznaki, że bankowość już się zmienia i będzie się zmieniać jeszcze szybciej.

– Banki w komórce to nasza przyszłość?

– Entuzjasta nowych technologii przytaknie takiemu stwierdzeniu. Nie wiem jednak, czy dla wszystkich klientów będzie to akceptowalne. Poruszanie się wyłącznie w bankowości wirtualnej zmniejsza uczestnictwo w życiu społecznym.

– Czyli nie profesjonalizm instytucji, ale kapitał społeczny ma obronić realny oddział banku?

– Kontakt z realną instytucją publiczną daje poczucie uczestnictwa, przynależności do społeczeństwa. W tym przypadku również. Cała historia i symbolika bankowości – instytucji zaufania publicznego – ma sporą wartość. Dlatego przyszłość zdominują rozwiązania IT, m.in. dzięki blockchain, ale żeby skorzystać z niektórych usług, klienci pójdą do banku stacjonarnego.

– Czy technologia blockchain jest największym zagrożeniem dla tradycyjnej bankowości?

– Zanim transakcje szyfrowane dzięki blockchain wyeliminują pośrednika, jakim jest dzisiejszy bank, pozycję tradycyjnej bankowości będą podkopywać wirtualne parabanki. Np. niemiecki bank w smartfonie – Number26 – od roku działa już na rynku europejskim. Bez oddziałów, bez licencji bankowej. Wsparty pieniędzmi Richarda Bransona oferuje klientom karty i konta osobiste, lokaty, operacje na rachunku bieżącym, a także możliwość wypłacania gotówki nie tylko w bankomatach, lecz również w kasach sklepów sieci handlowej REWE.

– Czyli banki tradycyjne łatwo oddadzą pole?

– Oby nie, ale trzeba umiejętnie przeprogramować biznes. Musi wzrosnąć rola doradcy bankowego, bo instytucjom powinno zależeć na nawiązywaniu długotrwałych relacji partnerskich z klientem. Większość nudnej bankowej pracy wykonają maszyny, a doradca – on czy ona – będzie zajmować się interesami klienta. Oczywiście pod warunkiem że bank zdobędzie jego zaufanie.

– Co wciąż jest problemem, bo zaufania partnerskiego w relacji klient – bank jest o wiele mniej niż chociażby wobec sektora publicznego. 

– Sektor finansowy przeżywa strukturalny kryzys zaufania. Ludzie nie wybaczają łatwo strat, jakich zaznali 10 lat wstecz. Nie wiedzą też tego, że źródłem kryzysu w 2008 byli bankierzy inwestycyjni, tworzący derywaty od derywatów etc. Że ta tradycyjna bankowość zachowywała się w miarę poprawnie, ale i tak to cały sektor dostaje po uszach.

– Co banki powinny robić w tej sytuacji?

– Wiadomo, że nie ma innego wyjścia, tylko trzeba odzyskać zaufanie klientów.

– Wciąż należy przepracować efekty kryzysu, chociaż od jego początku mija już dekada? Do tego zmierzyć się z rewolucją 4.0? Jak tego dokonać?

– Powtórzę, że dla przyszłości sektora biznesowego najważniejsze jest zbudowanie zaufania w wymiarze biznesowym. Bank musi być jak żona Cezara – bez zarzutu. Dawać 100 procent. pewności tego, że nie oszuka klienta, że nie będzie chciał zarobić na jego niewiedzy. Tu chodzi o autentyczne partnerstwo. Aby tego dokonać, każda instytucja finansowa musi zadbać o zbudowanie takiej grupy doradców, którzy będą całkowicie się z nią utożsamiali, którzy nawet na imieninach u cioci będą mówić o swoim banku z szacunkiem. Taką lojalność niektórzy zarządcy banków próbują uzyskać dzięki wysokim premiom, ale to nie jest dobra droga, bo prowadzi często do oszustw.

– Skoro nie tak, to jak?

– Sektor znalazł się w outside’owej pułapce. Nikt się nie chce pierwszy wychylić, żeby zrobić coś inaczej. Np. żeby przekonstruować biznes w oparciu o zadeklarowane wartości i zrealizować je w działaniu. Biznes globalny wciąż nie porzucił paradygmatu kwartalnego zysku. Najpierw trzeba pozbyć się tej perspektywy i powiedzieć sobie i innym, że celem nie jest szybki zysk, ale długotrwała wartość i lojalność klientów. Lojalność przyniesie zysk, a nie jest stawką w grze o niego.

– Jakie mamy szanse na porzucenie starego paradygmatu?
– Dyskutujemy o zaufaniu do instytucji, która według dotychczasowych założeń z zasady ma współtworzyć zaufanie publiczne, a jak na razie je traci. Nawet banki między sobą nie mają do siebie większego zaufania. A przecież wszystkie powinny usiąść do jednego stołu i wspólnie wypracować nowy model relacji z klientami. Np. zapewnić większy udział pracowników i reprezentacji klientów w zespołach zarządzających. Wprowadzić przejrzystość prowizji, a może nawet pensji. Trzeba stworzyć model, dzięki któremu ci, do których adresujemy ofertę, mają na nią wpływ.

– Teraz w wielu krajach rozwiniętego świata społeczeństwa kontestują dotychczasowy model polityki i gospodarki, nie tylko bankowość. Wątpię, czy sami politycy wymyślą oczekiwaną zmianę, bo jak na razie proponują rozwiązania wsteczne. Coś musi się jednak zmienić, bo ten chaos zakończy się przemocą, a tego nie chcemy.

– Najpierw potrzebna jest nam dobra diagnoza, a o nią trudno. Na przykład amerykańscy populiści uważają, że miejsca pracy zniknęły stamtąd z powodu przeniesienia ich do Chin. Czyli winna jest globalizacja i nadmierny liberalizm. Tymczasem jest to przede wszystkim rezultat czwartej rewolucji przemysłowej, 4.0, czyli robotyzacji przemysłu i usług. W ostatniej dekadzie ponad połowa absolwentów amerykańskich uczelni musiała podjąć pracę, do której dyplom nie jest potrzebny. Pozostali otrzymali na starcie wynagrodzenie niższe niż poprzednie roczniki absolwentów. Zauważmy, że to samo dzieje się w Polsce i w wielu innych krajach. Nawet więcej, proces automatyzacji przyspiesza, a system edukacji i instytucje rynku pracy zostają coraz bardziej z tyłu.

– Będzie mniej pracy, mniej pieniędzy w kieszeniach, chociaż najbogatsi będą wciąż się bogacić. Czy należy stopniowo wygaszać zatrudnienie i wypłacać dochód gwarantowany?

– Żadnego społeczeństwa nie będzie stać na utrzymywanie ludzi na takim poziomie, na jakim oni sami chcieliby żyć. Wprawdzie Finowie eksperymentują teraz z dochodem gwarantowanym, ale to tylko pilotaż na niewielkiej grupie. Szwajcarzy na razie odrzucili tę koncepcję w referendum.

– Może więc trzeba zmienić styl życia?

– Na pewno ludzkość w przyszłości nie będzie pracować po 10-12 godzin dziennie i stale się dorabiać. Ale też świat nie będzie wyglądał tak, że ulice miast wypełnią tłumy uśmiechniętych ludzi, którzy realizują swoje pasje twórcze za dochód gwarantowany. Myślę, że rosnąca grupa lewicująco–lewitujących postkapitalistycznych pisarzy i publicystów jest w błędzie. Nie mamy szans na zagwarantowanie tego, by proces samorealizacji 7 miliardów osób był godny. Tu fundujemy sobie wielką pułapkę i tworzymy potencjalne źródło konfliktu społecznego. Wierzę jednak, że ludzkość wymyśli na ten problem jakąś sensowną odpowiedź, a nie wróci do starych egalitarnych ideologii, które przecież udowodniły swoją nieskuteczność.

– Czy po drodze czeka nas największe rozwarstwienie dochodu w historii świata?

– W 2012 roku w „Financial Times” ukazał się list Davida Rubensteina, amerykańskiego miliardera filantropa. Użył tam figury – listu pisanego w imieniu Adama Smitha do czytelników. Rubinstein-Smith wezwał do reformy kapitalizmu, bo chociażby wytworzył on zbyt duże nierówności społeczne. I to wyzwanie wciąż pozostaje aktualne. Kapitalizm trzeba zreformować, ale byłoby niedobrze, gdyby w reformatorskim zapale został postawiony na głowie ogólny paradygmat racjonalności ekonomicznej.

– A jeśli nie zdążymy? Czeka nas bunt mas?

– Na ogół większość ludzi nie ma skłonności rewolucyjnych. Ale jak pisał von Hayek, 10 procent. zdeterminowanych członków grupy jest w stanie pociągnąć ją za sobą w każdym kierunku. Jeśli zatem niezadowolenie społeczne osiągnie punkt krytyczny, znajdzie się tych 10 procent. radykałów i mogą oni doprowadzić do przewrotu. Dla nikogo nie skończy się to dobrze, bo przeżyjemy wtedy lata przemocy. Autoreforma kapitalizmu jest więc żywotną koniecznością, zanim – jakby to np. wyraził Witkacy – skarlali piewcy pseudoożywczego buntu wepchną nas za kurtynę populistycznego mroku.

 

 

 

Zbigniew Gajewski, były długoletni zastępca dyrektora generalnego Konfederacji Lewiatan, oraz współinicjator i dyrektor EFNI w Sopocie
Zbigniew Gajewski, były długoletni zastępca dyrektora generalnego Konfederacji Lewiatan, oraz współinicjator i dyrektor EFNI w Sopocie
Podziel się

Facebook / Twitter / LinkedIn

Komentarze
Facebook Twitter LinkedIn

Zamów bezpłatny egzemplarz gazety Nienieodpowiedzialni.