Czy zrównoważony rozwój i odpowiedzialny biznes są mrzonką, modą czy trwałym trendem w budowaniu strategii firm i ich bieżącym zarządzaniu?
Dobre pytanie. Z całą pewnością jest to trwałe zjawisko, które na naszych oczach nabiera coraz większego znaczenia. Jesteśmy świadkami zarówno zmiany w podejściu organizacji do swoich klientów, jak i oczekiwań konsumentów wobec firm. Z jednej strony, organizacje czują się zobowiązane wspierać odbiorców swoich produktów i usług oraz wnosić pozytywny wkład w ich życie i świat. Dodatkowo – pracownicy firm lepiej oferują produkty, jeśli są przekonani o ich etyczności i jakości. Wiele programów CSR pochodzi też od zagranicznych inwestorów, dla których Polska jest jednym z obszarów działalności. Np. historia CSR w Grupie Societe Generale, której członkiem jest Eurobank, sięga 1987 r., kiedy to zatwierdzono „core csr values” (w 1990 r. powstał komitet compliance, a w 2002 r. departament zrównoważonego rozwoju). Z drugiej strony, klienci oczekują teraz oprócz produktów, czy usług pewności, że produkty te nikomu nie szkodzą. Coraz łatwiej im też w dobie mediów społecznościowych sprawdzać i rozliczać firmy. Znane są przypadki bojkotów konsumenckich, np. w związku z podejrzeniami nieekologicznej, czy nieetycznej produkcji. Prawdopodobnie będzie w Polsce stopniowo następować zmiana postawy typu „płacę wynagrodzenie, nie łamię prawa, zbieram nakrętki” do bardziej rozbudowanych i powiązanych ze strategią programów CSR, a następnie – do coraz bardziej skrupulatnego rozliczania efektów. I jest to pożądane zjawisko: im więcej się o CSR i zrównoważonym rozwoju mówi, tym bardziej taka idea staje się naturalna i powszechna. Dla klientów to dobrze – bo oznacza usługi wysokiej jakości.
Nieodpowiedzialna sprzedaż czy nieodpowiedzialne produkty – gdzie leży odpowiedzialność za kryzys na rynku finansowym?
To oczywiście ważne pytanie, które nurtuje klientów banków na całym świecie. Swoją odpowiedź mają pewnie i korporacje i psycholodzy analizujący zjawiska konsumpcji i wreszcie – niestety – sądy. Nie chciałbym wskazywać winnego. Co ważne, zjawiska z jakimi mieliśmy do czynienia w USA na szczęście nie dotyczyły naszego rynku finansowego, który szczególnie w ostatnich latach pokazał, że jest stabilny i solidny. Chciałbym przy okazji tego pytania podkreślić, że jako bankowiec mam świadomość szczególnej odpowiedzialności, jaka spoczywa na naszej branży. Banki to instytucje zaufania publicznego i jesteśmy zobowiązani troszczyć się o naszych klientów.
Czy klienci przy podejmowaniu decyzji o wyborze banku biorą lub będą brać pod uwagę inicjatywy CSR podejmowane przez bank?
Z pewnością. Społeczna odpowiedzialność dotyczy przecież również banków. Właściwie nawet w stopniu szczególnym, jako instytucji zaufania publicznego. Badania pokazują, że klienci wyżej stawiają firmy, czy marki, które robią coś więcej, niż wypracowanie zysku – oczekują zaangażowania w ochronę środowiska, w zdrowie społeczności, kulturę, czy sztukę. Oczywiście każda branża powinna się zaangażować w działania najbliższe jej otoczeniu, tzn. interesariuszom, czyli mówiąc wprost – „tam, gdzie najbardziej może zaszkodzić”. Dlatego banki na ogół nie angażują się w działania dotyczące np. ekologicznego podejścia do wydobycia ropy naftowej. I dlatego Eurobank w tak dużym stopniu troszczy się o edukację finansową konsumentów, prowadząc program „Domowy budżet z Eurobankiem”, czy wspierając kampanię Dokumenty Zastrzeżone (chroni przed wyłudzeniami osoby, które utraciły swoje dokumenty tożsamości) oraz wprowadzając jak najlepsze standardy dotyczące odpowiedzialnego i świadomego zarządzania ryzykiem. W praktyce oznacza to m.in. udzielanie kredytów dopasowanych do możliwości finansowych klientów (tzw. responsible lending). Dobrze dobrana strategia CSR – co może być trochę kontrowersyjnym stwierdzeniem, działa jak parasol ochronny dla wizerunku banku. Odpowiedzialność, rzetelność, profesjonalizm wobec odbiorców zwiększa ich zaufanie i sprawia, że klient dłużej korzysta z usług danego banku. Oczywiście działania CSR wymagają środków (kadrowych, na eventy, akcje, na zwiększenie jakości usług itp.), ale trzeba to rozważać w dłuższej perspektywie czasowej.
Czy odpowiedzialność społeczna banków powinna wynikać z regulacji wewnętrznych, czy edukacji współpracowników, kształtowania kultury organizacyjnej? Co jest bardziej skuteczne?
Z wszystkiego po trochu. Ale zdecydowanie kluczowa jest kultura organizacyjna, a właściwie wpisanie wartości CSR w wewnętrzny kodeks etyczny każdego z nas. Eurobank np. znacząco zmienił na przestrzeni ostatnich kilku lat swoją kulturę organizacyjną, m.in. w zakresie podejścia do sposobu udzielania kredytów, szczególnie koncentrując się na aspektach „responsible lending”. Największe szanse powodzenia mają programy CSR zgodne z kulturą organizacyjną i ze strategią biznesową, stanowiące jej element. Regulacje wewnętrzne i edukacja pracowników są istotne, ale martwe procedury nie zdziałają tyle, ile wewnętrzna potrzeba i powszechnie obowiązujący standard. Oczywiście ważne są też wspierające kulturę praktyczne, konkretne rozwiązania operacyjne: procedury i niezależny zespół, którego głównym obowiązkiem są działania CSR, zaangażowanie zarządu, który daje przykład pozostałym pracownikom, uwzględnienie zadań wynikających ze strategii CSR w celach kluczowych osób w organizacji. Podsumowując, przyszłość będzie należeć do firm otwarcie komunikujących wartości, skupionych na realizacji celów ważnych społecznie – dla których będą to rzeczywiste działania, a nie wyłącznie zbiór zasad na stronie korporacyjnej.
Redakcja NNO
Szukając odpowiedzi na te i podobne pytania chcemy Was inspirować do myślenia i działania, zgodnie z hasłem – ZOBACZ, ZROZUM, ZMIENIAJ. Chcemy razem z Wami poszukiwać i odkrywać lepszy wymiar życia społecznego i biznesu, niż te, które znamy. Chcemy stawać się lepszymi ludźmi. Zbierać doświadczenia wynikające z działania na rzecz dobra wspólnego. NNO jest inicjatywą niekomercyjną i non-profitową, realizowaną pro-publico bono w ramach Fundacji Nienieodpowiedzialni.
