Polubić polubowne. Jak odbudować zaufanie konsumentów do branży finansowej

Polubić polubowne. Jak odbudować zaufanie konsumentów do branży finansowej

Artykuły

W moim głębokim przekonaniu odbudowa relacji z klientami powinna koncentrować się na naprawie błędów z ostatnich lat. Brak zaufania klientów do instytucji finansowych wynika bowiem z uprzedniego negatywnego doświadczenia [konsumentów]

W moim głębokim przekonaniu odbudowa relacji z klientami powinna koncentrować się na naprawie błędów z ostatnich lat. Brak zaufania klientów do instytucji finansowych wynika bowiem z uprzedniego negatywnego doświadczenia [konsumentów]

Dorota Karczewska, wiceprezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów

 

Zerwane więzi

Sektor finansowy w ostatnich latach mocno nadwyrężył zaufanie klientów. Wystarczy wspomnieć o nieuczciwej sprzedaży (misseling): kredytów hipotecznych indeksowanych lub denominowanych w walucie  obcej, ubezpieczeń  z  elementem inwestycyjnym czy też „chwilówek”. Jeżeli dodamy do tego stosowanie niedozwolonych postanowień umownych, liczne reklamy wprowadzające w błąd, możemy mówić o poważnie nadszarpniętej reputacji branży. Z analizy skarg przesyłanych do Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów płynie niezaprzeczalny wniosek, że konsumenci rynku finansowego w pewnym sensie utracili poczucie bezpieczeństwa. Żyjąc w przekonaniu o swojej krzywdzie, obawiają się, że jeżeli firmy sektora finansowego nie zostaną nakłonione (czy to przez organy administracji publicznej, czy to przez sądy) do zrekompensowania swoim klientom poniesionych strat, to w niedalekiej przyszłości po raz kolejny postąpią w sposób nieuczciwy.

W sferze deklaracji

Wielu uczestników rynku finansowego w swoich wypowiedziach podkreśla, że dąży do poprawy jego funkcjonowania i odbudowy wizerunku  branży.  Przedstawiciele tego sektora, szczególnie ci, którzy odwołują się do idei odpowiedzialności i zaangażowania społecznego, podkreślają, że kluczowym wyzwaniem, przed którym stoi branża finansowa, jest zrewolucjonizowanie relacji z klientem. „Postanowiliśmy nie sprzedawać produktów, które nie są dobre ani dla klientów, ani dla nas”, „My  z kolei musimy pracować, by agenci naprawdę zaczęli badać potrzeby klientów, dopasowując do nich produkty, a nie szukali klienta na jeden produkt, który najbardziej lubią sprzedawać”, „W przyszłości znacznie ważniejsza będzie relacja z klientem, jego potrzeby, a nie sam produkt”, „Zgadzam się, że przesłanie reklamy jest nieczytelne. W przyszłości będziemy bardziej uważali”, „Banki będą oferować produkty potrzebne klientom, sprzedawać je w sposób niebudzący wątpliwości etycznych, po cenie, która będzie odzwierciedlała rzeczywiste koszty takich rozwiązań” — to przykłady cytatów z wypowiedzi liderów sektora finansowego.

Deklaracje, iż branża finansowa, pomimo pewnych trudności, idzie w stronę modeli traktujących klienta jako partnera, to dopiero zwiastun tego, co może zadziać się w przyszłości. Nie po słowach ich poznacie, ale po ich czynach.

Odbudować relacje

Wyniki badań pt. „Zaufanie do instytucji finansowych” przeprowadzonych w 2016 roku w ramach projektu Nieneodpowiedzialni.pl na zlecenie ANG Spółdzielni Doradców Kredytowych wskazują jednoznacznie, że odbudowanie zaufania dla branży finansowej możliwe jest poprzez kreowanie etycznych postaw w postępowaniu z klientami. Dla przykładu istotne jest większe nastawienie na realizację potrzeb klienta, a nie tylko na sprzedaż produktu. Podkreślić przy tym należy, że etyczna postawa i badanie potrzeb klienta powinny towarzyszyć przedsiębiorcy na każdym etapie relacji z klientem: przed zawarciem umowy, w trakcie jej zawierania, jak również po jej zawarciu. Tymczasem w świetle powyższych deklaracji przedstawicieli sektora finansowego posiadanie wysokich standardów etycznych i starania o to, aby ich przestrzegać, odnosi się raczej do przyszłości. Pomija się w nich zupełnie istniejącą rzeczywistość i funkcjonujące w niej „toksyczne umowy”, będące rezultatem działań z przeszłości. W moim głębokim przekonaniu odbudowa relacji z klientami powinna koncentrować się na naprawie błędów z ostatnich lat. Brak zaufania klientów do instytucji finansowych wynika bowiem z uprzedniego negatywnego doświadczenia. Wyzwaniem dla branży powinno być zatem w pierwszej kolejności zredukowanie szkód już wyrządzonych konsumentom. [A1] Zrozumiał to  w pewnym sensie sektor ubezpieczeniowy, decydując się na przedłożenie zobowiązań wobec klientów, które zmaterializowały się w decyzjach organu ochrony konsumentów, a w dalszej kolejności zawierając ugody z Prezesem UOKiK. Takie zachowanie, będące przejawem odpowiedzialności i dojrzałości branży, jest godne naśladowania. Istotne jest bowiem, aby sektor finansowy w swoich działaniach, oprócz interesu własnego, potrafił uwzględnić dobro społeczne. Tylko wówczas będzie miał szansę na to, aby odzyskać miano instytucji zaufania publicznego.

Alternatywne sposoby rozwiązywania sporów konsumenckich. Wykorzystać potencjał.

10 stycznia 2017 roku zaczęły obowiązywać przepisy dotyczące pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich.[1] Kreują one system pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich, zwany systemem ADR (skrót pochodzi od angielskiego sformułowania: Alternative Dispute Resolution). Podkreślić należy, że jest on ważnym elementem instytucjonalnego modelu ochrony konsumentów, nie tylko w Polsce, ale ze względu na swój paneuropejski charakter również w Europie. Nowe regulacje obejmą także przedsiębiorców branży finansowej. W przypadku tego sektora rynku z uwagi na występujące na nim w ostatnim czasie niepokojące zjawiska antykonsumenckie, istnieje obowiązkowa przynależność do systemu ADR.[2] W pozostałych branżach obowiązuje zasada dobrowolności. W sektorze finansowym model ADR w dużej mierze będzie bazował na już istniejących rozwiązaniach, które chociażby z uwagi na autorytet tzw. podmiotów ADR (Sąd Polubowny przy Komisji Nadzoru Finansowego, Rzecznik Finansowy, Arbiter Bankowy) powinny sprawdzać się w praktyce. Nie zawsze jednak się tak dzieje. Dla przykładu w ocenie konsumentów, posiadaczy kredytów walutowych banki jako uczestnicy postępowania pozasądowego pozostają raczej pasywne. Zdaniem kredytobiorców to milczenie w relacji B2C może być kolejnym przejawem świadomego nadużycia siły. Teza ta nie jest pozbawiona sensu. Grethe Nordhelle w książce pt. „Mediacja. Sztuka rozwiązywania konfliktów” podkreśla, że: „Milczenie można także postrzegać jako świadomą próbę manipulacji. Bywa niebezpiecznym instrumentem sprawowania władzy, gdy ma na celu ignorowanie drugiej strony i wywołanie w niej poczucia słabości, niepewności lub dezorientacji”. Niniejszy przykład wskazuje na to, że potencjał systemu ADR może nie zostać wykorzystywany. Byłoby to z dużą stratą dla konsumentów, jak i samych przedsiębiorców. W mojej ocenie model ADR jest doskonałym sposobem na przywrócenie równowagi sił pomiędzy stronami w relacji B2C. Strony bowiem na nowo: identyfikują swoje potrzeby, komunikują o nich, argumentują i negocjują swoje interesy. Aktywna postawa firm sektora finansowego w postępowaniach ADR byłaby niezbitym dowodem na wolę odbudowania dobrych relacji z konsumentami. W moim odczuciu nie może wskazywać na etyczny wymiar swojego biznesu ten, kto dobrowolnie rezygnuje z wypracowania optymalnych rozwiązań w kanale ADR, a oczekuje w to miejsce sporu sądowego. Nie powinno budzić wątpliwości, że zupełnie odmienne wyroki sądowe ferowane w odniesieniu do podobnych stanów faktycznych i prawnych tylko pogłębiają konflikt pomiędzy konsumentami a branżą finansową i powodują stan niepewności. Jest on niepożądany zarówno przez klientów, jak i biznes.

System ADR, jako nowe narzędzie, otwiera szansę na rozwiązanie problemów z przeszłości. Jeżeli ta szansa nie zostanie wykorzystana, to będzie znaczyło, że ogólne deklaracje o chęci odbudowania zaufania klientów pozostaną jedynie w sferze marketingu. Dobre relacje z klientem należy kreować, począwszy od pojedynczych przypadków. Rezultat globalny przyjdzie z czasem.

Jak mawiał Marshall B. Rosenberg: „Jest takie miejsce pomiędzy stanem posiadania racji a jej nieposiadaniem. Tam się właśnie spotykamy”. O prawdziwej odpowiedzialności branży finansowej będzie można mówić dopiero wtedy, gdy jej liderzy podejmą się próby odnalezienia tego miejsca. Tylko wtedy uwiarygodnione  zostaną — na razie — deklarowane chęci odbudowania zaufania konsumentów. Należy zdać sobie sprawę, że nie jest to zadanie łatwe, wymaga aktywnych postaw i kreowania nowych ponadstandardowych rozwiązań. Niemniej jednak trudniej znaczy lepiej.

Amicus Consumentium. Czy to możliwe w branży finansowej?

W 2017 roku nastąpi pierwsza odsłona konkursu o tytuł Amicus Consumentium (Przyjazny Konsumentom), przyznawany przedsiębiorcom, których działania przyczyniają się do upowszechniania idei polubownego rozwiązywania sporów konsumenckich. Tytuł przyznawany będzie raz w roku z okazji Światowego Dnia Konsumenta. Jeżeli zatem deklaracje sektora finansowego o budowaniu przez instytucje do niego należące poczucia bezpieczeństwa, odpowiedzialności i zaufania klientów są prawdziwe, nie powinno zabraknąć laureatów reprezentujących ten segment rynku.

 

[1] Ustawa z dnia 23 września 2016 r. o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich
[2] Ustawy z dnia 5 sierpnia 2015 r. o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym

Dorota Karczewska, wiceprezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów
Dorota Karczewska, wiceprezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów
Podziel się

Facebook / Twitter / LinkedIn

Komentarze
Facebook Twitter LinkedIn

Zamów bezpłatny egzemplarz gazety Nienieodpowiedzialni.