Czemu Polacy nie ufają instytucjom finansowym?

Czemu Polacy nie ufają instytucjom finansowym?

Artykuły

Instytucje finansowe nie są postrzegane jako instytucje zaufania publicznego – mówi wprost prof. Dominika Maison, autorka badania. – 3/4 Polaków uważa, że instytucje te kierują się wyłącznie swoim interesem, a zapominają o korzyściach dla klientów lub wręcz działają na ich szkodę – dodaje. Badani piętnują instytucje finansowe m.in. za bezwzględne wykorzystywanie swojej przewagi wynikającej z większej wiedzy o usłudze (w jednym i drugim przypadku ponad 80 proc. wskazań) oraz sprzedaż klientom niepotrzebnych im produktów.

Instytucje finansowe nie są postrzegane jako instytucje zaufania publicznego – mówi wprost prof. Dominika Maison, autorka badania. – 3/4 Polaków uważa, że instytucje te kierują się wyłącznie swoim interesem, a zapominają o korzyściach dla klientów lub wręcz działają na ich szkodę – dodaje. Badani piętnują instytucje finansowe m.in. za bezwzględne wykorzystywanie swojej przewagi wynikającej z większej wiedzy o usłudze (w jednym i drugim przypadku ponad 80 proc. wskazań) oraz sprzedaż klientom niepotrzebnych im produktów.

Ani banki, ani towarzystwa ubezpieczeniowe, ani pośrednicy finansowi nie wzbudzają zaufania Polaków – mimo, że formalnie powinny zaliczać się do instytucji zaufania publicznego. Niestety, jak pokazują wyniki badania przeprowadzonego przez Dom Badawczy Maison na zlecenie ANG Spółdzielni Doradców Kredytowych i Konferencji Przedsiębiorstw Finansowych, raptem kilkanaście procent ma do nich zaufanie.

Instytucje finansowe nie są postrzegane jako instytucje zaufania publicznego – mówi wprost prof. Dominika Maison, autorka badania. – 3/4 Polaków uważa, że instytucje te kierują się wyłącznie swoim interesem, a zapominają o korzyściach dla klientów lub wręcz działają na ich szkodę – dodaje. Badani piętnują instytucje finansowe m.in. za bezwzględne wykorzystywanie swojej przewagi wynikającej z większej wiedzy o usłudze (w jednym i drugim przypadku ponad 80 proc. wskazań) oraz sprzedaż klientom niepotrzebnych im produktów. Jak wyjaśnia jeden z respondentów badania, jego zaufanie podważa nieuzasadniona zmiana oprocentowania, jak i dodawanie dodatkowych ubezpieczeń przy podpisywaniu umowy albo konieczność wyrażania zgody na przetwarzanie danych osobowych. Przytłaczająca większość ankietowanych uważa, że instytucje finansowe koncentrują się na własnych korzyściach: 77 proc. twierdzi, że banki skupiają się tylko na zyskach, a 80 proc. myśli tak o towarzystwach ubezpieczeniowych i doradcach finansowych. – Wiem, że bank jest instytucją skierowaną na zysk, ale chcę mieć poczucie, że nie są zachłanni – mówi uczestnik badania.

Ale nieufność Polaków do instytucji finansowych, obok negatywnych własnych doświadczeń czy doniesień medialnych, to także efekt niskiej wiedzy finansowej. – Osoby, które nie korzystają z usług finansowych, często mają poczucie, że świat banków i towarzystw ubezpieczeniowych jest mało przystępny, stąd nie wzbudza zaufania – zauważa prof. Dominika Maison. Ważna jest więc edukacja. Co jeszcze może budować zaufanie do instytucji finansowych? – Jest to z pewnością kwestia jakości obsługi, którą badani charakteryzują jako uczciwe doradztwo połączone z osobistą relacją i uprzejmością – dodaje prof. Maison.

Trzeba podkreślić w tym kontekście, że odpowiedzialność społeczna sektora finansowego, rozumiana jako zaangażowanie w projekty społeczne, jest dla Polaków mniej istotna niż idea etycznego postępowania wobec klienta. Źródeł takich postaw doszukiwać się można m.in. w ogólnoświatowym kryzysie finansowym, który wybuchł w 2008 r. Choć w naszym kraju nie był on tak dotkliwie odczuwalny jak w innych europejskich państwach, to z pewnością miał wpływ na dystans, z jakim Polacy zaczęli traktować instytucje finansowe. A tzw. afera Amber Gold większość z nas tylko utwierdziła w przekonaniu, że instytucje finansowe, i nieważne, czy to parabank, czy rzeczywiście bank, towarzystwo ubezpieczeniowe, czy pośrednik finansowy, nie zasługują na szczególne traktowanie. Przeciwnie – w kontaktach z nimi należy się mieć na baczności. Tymczasem wcześniej, od momentu transformacji ustrojowej – jak pokazują wyniki Diagnoz Społecznych, realizowanych od 2000 roku pod kierunkiem prof. Janusza Czapińskiego – zaufanie do branży finansowej systematycznie rosło.

Ponadto spora grupa instytucji finansowych autentycznie wkłada wiele wysiłku w budowanie takiej kultury korporacyjnej, której integralnym elementem jest zrównoważony rozwój, odpowiedzialność i zaangażowanie społeczne. Poniekąd również konferencja „NieNieodpowiedzialni” jest dowodem na wzrastającą świadomość znaczenia CSR w finansach, a poszczególni prelegenci udowadniają w swoich wystąpieniach, że można prowadzić biznes odpowiedzialny, a jednocześnie dochodowy. Departamenty sprzedaży i obsługi klienta takich „świadomych” instytucji rozumieją, że istnieje coś więcej, niż zysk. Ale badanie zrealizowane na zlecenie ANG Spółdzielni Doradców Kredytowych i Konferencji Przedsiębiorstw Finansowych nie pozostawia wątpliwości, że jest jeszcze sporo do zrobienia.

Wyniki badania do pobrania tutaj w systemie „Pay with a tweet”.

Waldemar Leszczyński, dyrektor zarządzający Futurama
Waldemar Leszczyński, dyrektor zarządzający Futurama
Podziel się

Facebook / Twitter / LinkedIn

Komentarze
Facebook Twitter LinkedIn RSS