Nowe trendy w relacjach firma-klient

Nowe trendy w relacjach firma-klient

Artykuły

Dla marek otwartych na zmiany trendy rynkowe są szansą. Przedstawione poniżej wskazują jak budować przewagę konkurencyjną w oparciu o oczekiwania klientów. W rzeczywistości sieciowej, opartej na szybkich połączeniach i, w gruncie rzeczy, zabawie, tworzenie biznesu musi uwzględnić to, co wiąże się z nowymi technologiami i sympatią klientów dla nowości. Bez tego marka może zyskać miano dinozaura.

Dla marek otwartych na zmiany trendy rynkowe są szansą. Przedstawione poniżej wskazują jak budować przewagę konkurencyjną w oparciu o oczekiwania klientów. W rzeczywistości sieciowej, opartej na szybkich połączeniach i, w gruncie rzeczy, zabawie, tworzenie biznesu musi uwzględnić to, co wiąże się z nowymi technologiami i sympatią klientów dla nowości. Bez tego marka może zyskać miano dinozaura.

Dla marek otwartych na zmiany trendy rynkowe są szansą. Przedstawione poniżej wskazują jak budować przewagę konkurencyjną w oparciu o oczekiwania klientów. W rzeczywistości sieciowej, opartej na szybkich połączeniach i, w gruncie rzeczy, zabawie, tworzenie biznesu musi uwzględnić to, co wiąże się z nowymi technologiami i sympatią klientów dla nowości. Bez tego marka może zyskać miano dinozaura. Oto pięć trendów konsumenckich lansowanych przez holenderski portal trendwatching.com:

1. EKONOMIA WSPÓŁDZIELENIA

„Dlaczego mam być właścicielem jednego, szybko starzejącego się produktu? Czy w to miejsce mogę mieć dostęp do niego i innych, nowych, które będą ukazywały się na rynku?” – pyta klient. Ekonomia współdzielenia daje tu odpowiedź i wyznacza nową definicję własności nabywanej rzeczy oraz trwałości więzów klient – firma.

W jaki sposób pogodzić własność i dostęp do produktu? Podczas Glastonbury Music Festival w czerwcu tego roku działający na rynku brytyjskim telekom uruchomił namiot do ładowania telefonów komórkowych. Ci, którzy kupili telefon za 20 funtów wymieniali w sposób nieograniczony baterię w przenośnym salonie sprzedaży. Zaś gdy BMW uruchomiło sprzedaż elektrycznego modelu i3 ogłoszono, że oferuje właścicielom i3 20% zniżki przy wypożyczaniu samochodu w sieci Sixt.

2. TWÓJ OSOBISTY DORADCA

Marki oparte na usługach zapewniają kontakt twarzą w twarz z osobą z działu obsługi klienta. Im mniej anonimowości, tym lepiej. Jest to maksymalnie bliski, kablowo – wififalowy kontakt z żywym człowiekiem, jakiego konsumenci potrzebują.

W czerwcu tego troku Fiat zdobył na Targach Innowacji na Cannes Brązowego Lwa w kategorii „Media” za Fiat Live Store. Innowacja działa na brazylijskim rynku. Na czym polega? Za pośrednictwem strony internetowej klienci łączą się z pracownikami w salonach. Przez kamery klienci mogą zadawać pytania i dyskutować na temat samochodów, zakupu opcji, etc. Podobną usługę oferuje Bank of America, który zachęca klientów do wideo rozmów przez bankomaty na terenie Nowego Jorku.

3. WIĘCEJ NIŻ DOSTAWA

Holenderski sklep odzieżowy JeansOnline z początkiem roku uruchomił opcję dostawy do domu, która pozwala kupującym zwrócić ubranie kurierowi w ciągu piętnastu minut. Klienci sklepu mają kwadrans, by przymierzyć ubranie, zachować je lub oddać. Kolejny przykład znowu pochodzi z rynku motoryzacyjnego. Nowa technologia pozwala właścicielom samochodów Volvo na zrobienie zakupów online z opcją „dostarczyć do bagażnika”. Kurier za pomocą nawigacji podjeżdża na miejsce parkowania samochodu. Właściciel zdalnie otwiera bagażnik, do którego kurier wkłada zakupy i… zamyka bagażnik.

Te przykłady pokazują, że oprócz dostarczenia produktów, kurier przywozi na miejsce coś więcej – pozytywny przekaz od firmy. Dostarczanie pozytywnych odczuć, nie tylko produktów, zapewnia sympatię i przywiązanie do marki.

4. SZÓSTY ZMYSŁ-ZMYSŁ INFO

Francuska firma zajmująca się wynajmem powierzchni sklepowych promuje Korytarz Inspiracji. To wielka wirtualna szafa z dotykowymi ekranami. Jest wyposażona w czujniki, które analizują klientów pod względem wieku, płci i odzieży. Ekrany dotykowe są następnie wypełniane spersonalizowanymi propozycjami towarów. Klienci mogą również skanować kody kreskowe z zakupów, które już mają w torbach. Później korytarz wyświetla kolejne propozycje. Można też otrzymać takie wskazówki na telefon.

W tym wypadku firma zorientowana na eksploatację Internetu Rzeczy (bo o niego chodzi) musi zachować odpowiedzialną i transparentną politykę konsumencką. Wykorzystanie danych ze skanowanego ciała i gromadzenie ich rodzi przecież pytania o to, co z nimi robi firma i jak je przechowuje.

5. GRZECZNOŚĆ OPŁACA SIĘ WSZYSTKIM

McDonald’s i Coca-Cola na Filipinach uruchomiły bezpłatną aplikację, która powstrzymanie się od rozmów telefonicznych w lokalu nagradza darmowym daniem. Klient wchodzi do środka i wycisza komórkę. Od tego momentu na jego koncie zaczynają gromadzić się punkty, wymieniane później na nagrodę. W zabawie można także wygrać wycieczki do Japonii i Singapuru.

Można wnioskować o skrajnych konsekwencjach wprowadzenia tejże zabawy. Jednak obywatel, który nie odpowiada na telefony, lansujący wtórny cyfrowy analfabetyzm jest tu przejaskrawieniem. Prosty pomysł na lansowanie grzeczności w opisanym przypadku odejmuje tę część barbarzyństwa, która jeszcze na rynku pozostaje. Korzystają wszyscy – łącznie z restauracją, w której hałas może przeszkadzać w jedzeniu, nawet jeśli chodzi o fast food.

Zagadką pozostaje żywotność nowych trendów, ale dla nowoczesnych marek takie wartości jak pomysłowe rozwiązania w kontaktach z klientem, przejrzystość działania, czy grzeczność stanowią ponadczasową wartość. Inne, jak produkty współdzielone, czy e-innowacje pozostają wachlarzem zachowań biznesowych odpowiadających czasom. Wszystko co sprawdzone i to co dopiero czeka na sprawdzenie w tym przypadku służy podtrzymaniu podstawowej zasady – niezaprzeczalny wpływ w rozwój każdej firmy mają jej klienci.

Paweł Oksanowicz, dziennikarz Radia PiN, prowadzi audycję BIZON
Paweł Oksanowicz, dziennikarz Radia PiN, prowadzi audycję BIZON
Podziel się

Facebook / Twitter / LinkedIn

Komentarze
Facebook Twitter LinkedIn RSS