O braku zaufania do branży finansowej

O braku zaufania do branży finansowej

Wywiady

Zbyt łatwo wybieramy drogę biznesów zorientowanych tylko i wyłącznie na wynik finansowy, które nie uwzględniają odpowiedzialności wobec interesariuszy. Moim zdaniem, przyszłość zastanie nas w rzeczywistości, w której tak wysoka efektywność działalności nie będzie możliwa i konieczne stanie się uwzględnienie społecznej roli banków, towarzystw ubezpieczeniowych i pośredników.

Zbyt łatwo wybieramy drogę biznesów zorientowanych tylko i wyłącznie na wynik finansowy, które nie uwzględniają odpowiedzialności wobec interesariuszy. Moim zdaniem, przyszłość zastanie nas w rzeczywistości, w której tak wysoka efektywność działalności nie będzie możliwa i konieczne stanie się uwzględnienie społecznej roli banków, towarzystw ubezpieczeniowych i pośredników.

PRoto.pl: „Afera SKOK to kolejne świadectwo porażki nadzoru i zarazem demoralizacji całego sektora finansowego. Zastanawiam się, czy nie doszliśmy do momentu, w którym nadzór państwowy powinien zatwierdzać każdy jego produkt!” – twierdzi prezes ZPP Cezary Kaźmierczak w rozmowie z Gazetą Wyborczą. Warto zatem zadać pytanie: czy branża wyciągnęła jakiekolwiek wnioski po głośnych skandalach sprzed kilku lat, dotyczących m.in. Goldman Sachs?

Artur Nowak-Gocławski: Przede wszystkim nie łączmy sytuacji SKOK z problemem sektora finansowego – te problemy są różne. Tragedia systemu SKOK jest konsekwencją nieodpowiedzialności niewielkiej grupy liderów, którzy uczynili z bardzo społecznościowej idei sposób na bardzo niespołecznościowe zarobienie wielkich pieniędzy. Nie uważam też tej sytuacji za porażkę nadzoru, ponieważ przez lata instytucje nadzorujące nie miały szans na interwencję. Sam problem SKOK-ów jest problemem „starym” – od wielu lat dziennikarze Gazety Wyborczej toczyli „wojnę o prawdę” w pozytywnym tego słowa znaczeniu, a KNF od lat zabiegał o objęcie nadzorem SKOK-ów. Nie chcę wchodzić na grunt polityki, póki co to nie mój świat, ale znane są przecież powody, dla których tak długo to trwało. Na szczęście, w momencie, w którym KNF dostał do ręki stosowne narzędzia, bardzo szybko objął SKOK-i nadzorem.

Zasadnicze pytanie brzmi następująco: czy branża jest zdemoralizowana i czy doszliśmy do przełomowego momentu? Nie, sensu largo nie jest zdemoralizowana, natomiast dzieje się dużo złego; uważam, że moją branżę czekają wielkie zmiany – pogubiliśmy się i im szybciej odnajdziemy tę właściwą drogę, tym lepiej. Jeszcze niedawno wydawało mi się, że wyciągnęliśmy wnioski z sytuacji jaka miała miejsce w 2008 roku, ale teraz widzę, że niestety na krótko. Zbyt łatwo wybieramy drogę biznesów zorientowanych tylko i wyłącznie na wynik finansowy, które nie uwzględniają odpowiedzialności wobec interesariuszy. Moim zdaniem, przyszłość zastanie nas w rzeczywistości, w której tak wysoka efektywność działalności nie będzie możliwa i konieczne stanie się uwzględnienie społecznej roli banków, towarzystw ubezpieczeniowych i pośredników. To w wielkiej mierze wpłynie na kształt i sposób oferowania produktów finansowych. Jeżeli my sami nie dokonamy zmiany strategii sprzedaży, zrobi to za nas KNF lub UOKiK. Wielką porażką branży będzie fakt, że produkty finansowe są zatwierdzane lub blokowane przez instytucję nadzorującą.

PRoto.pl: „Przede wszystkim instytucje finansowe powinny pamiętać o swojej służebnej, misyjnej roli” – pisze Pan w jednym z artykułów. Z przykładów podanych przez Cezarego Kaźmierczaka wynika, że ta rola ogranicza się do ciągłego zwiększania przychodów i czasem, jak w przypadku polisolokat, do działania na szkodę klienta od samego początku…

ANG: Wszystkim polecam lekturę książki „Służebność”. Jej autor, John Taft, potomek jednego z prezydentów USA, podejmuje temat odpowiedzialności i roli branży. Pisze m.in. takie oto zdanie: „Co wywołało taki wzrost znaczenia firm finansowych i sprawiło jednocześnie, że zdolne są generować stopy zwrotu na niespotykanym dotychczas poziomie? Tak wysokie stopy zwrotu jak obecne stały się możliwe dzięki temu, że instytucje finansowe, zwłaszcza te większe, przestały pełnić jedynie funkcję pośrednika działającego na rzecz swoich klientów, a zaczęły coraz częściej występować jako zleceniodawca/mocodawca własnych interesów. (…) W ten sposób instytucje finansowe stworzyły kulturę i zbiór wartości zupełnie odmienne od kultury i wartości firmy mającej na celu pomaganie zleceniodawcom w rozwiązywaniu ich problemów, realizację zleceń klientów czy zaspokajanie ich potrzeb”. Ten komentarz do tego, co wydarzyło się w USA, brzmi znajomo, prawda?

Pewien bankier, bohater świetnego dokumentu o branży finansowej „Władcy wszechświata” powiedział, że kiedyś świat finansowy odzwierciedlał realne potrzeby ludzi, i że te dwa światy – ludzi i finansów – były zgodne. Jednak z czasem świat finansów stał się światem samoistnym, skoncentrowanym na swoich potrzebach. Ta myśl bardzo utkwiła mi w głowie, bo wiele mówi o przyczynach zmian w finansowym świecie. Kategorycznie nie zgadzam się ze stwierdzeniem, ze cała branża finansowa jest zła, okrutna i działająca na szkodę klientów.  Są instytucje, banki, towarzystwa ubezpieczeniowe czy pośrednicy, dla których odpowiedzialność biznesu nie jest PR-ową fasadą. Realizują działania z zakresu odpowiedzialności społecznej, wykorzystując bardzo dużo energii i zasobów. Postępują etycznie i ostrożnie. Wiedzą o tym, że są dla klientów, a nie dla siebie.

Moją wielką niechęć budzą niektóre instytucje instytucji finansowe – i mówię głównie o tych, które w wynikach wyszukiwania internetowego w zajmują pierwsze miejsca – które zapomniały po co jesteśmy jako branża. A jesteśmy nie tylko po to, żeby tylko zarabiać pieniądze; jesteśmy po to, by służyć swoim klientom i dzięki temu w odpowiedzialny sposób zarabiać pieniądze.

Dlaczego tak jest? Bo staliśmy się częścią świata Miltona Friedmana, w którym celem biznesu jest zarabianie pieniędzy i już. Akcjonariusze oczekują stóp zwrotu, rady nadzorcze oczekują zysków, a wynagrodzenia zarządów są zależne do wyników finansowych tu i teraz. Taki model powoduje presję na sprzedaż i jest krokiem w stronę missellingu. Instytucje finansowe są poddane zasadom konkurencji takim samym jak każda inna branża. Słabszy przegrywa i jest przejmowany przez silniejszego.

Wielu moich przyjaciół bankowców nie chce takiego świata. Jedni z nas nie potrafią tego zmienić, nie potrafią się przebić. Ale część z nas podejmuje wysiłek dążąc do zmiany zmian i wierzę, że te zmiany nastąpią.

PRoto.pl: Czy nie uważa Pan, że ta służebna rola jest rodzajem utopii, która może i sprawdza się w przypadku mniejszych instytucji finansowych, ale w świecie wielkiego biznesu praktycznie nie występuje?

ANG: Może to i utopia, ale jakże piękna 🙂 A poważnie – wierzę, że jest możliwy taki świat, w którym instytucje finansowe innej roli mieć nie mogą. Wierzę, że jest to możliwe również w świecie wielkiego biznesu. Znam liderów firm finansowych którzy tak myślą i działają. Wiele banków bardzo poważnie podchodzi do takiej roli. Moim zdaniem, nie należy pytać czy firmy finansowe będą tak działać, należy pytać kiedy będą tak działać.

Wspomniany wcześniej John Taft pisze: „Jeżeli instytucje finansowe pozostają wierne swoim celom i misji, to wykonują swoje zadania pośrednika w taki sposób, że wszyscy są wygrani, wszyscy odnoszą korzyść. Robienie tego dobrze wymaga skupienia działań na kliencie. Ich podstawowa misja musi polegać na służeniu potrzebom klientów, czyli deponentów, inwestorów, wszystkich podmiotów korzystających z tego kapitału.” Uważam, że przyszłość jest w firmach finansowych, które działają zgodnie z zasadami zrównoważonego rozwoju, które traktują swoich interesariuszy w sposób  odpowiedzialny, które uwzględniają w swoich strategiach i działaniach odpowiedzialność społeczną biznesu. To niezwykle trudna droga – bardzo kosztowna i … wymagając odważnych liderów po naszej stronie.

PRoto.pl: Teoretycznie klienci instytucji finansowych nie są bezbronni, bo między innymi w ich interesie powinna działać Komisja Nadzoru Finansowego. Czy KNF dobrze sobie radzi w tej roli?

Wydaje mi się, że to trochę jak świat, w którym warunkiem tego, by ludzie działali zgodnie z prawem i regułami społecznymi,  jest istnienie sprawnego systemu policyjnego. Oczywiście, że rolą KNF jest nadzór nad takim działaniem instytucji finansowych, by instytucje te prowadziły swoje przedsiębiorstwa ostrożnie, bezpiecznie i z uwzględnieniem potrzeb interesariuszy. Oczywiście, że rolą KNF jest szybkie reagowanie na zagrożenia dla klientów i instytucja ta ma stosowne narzędzia. Jednak największym wyzwaniem jest zmiana naszej branży bez oglądania się na to, co zrobi nadzór. Po prostu powinniśmy działać tak, żeby KNF miał mało pracy.

W kontekście ostatnich perturbacji związanych z kursem franka szwajcarskiego, mówimy o bezbronności klientów, ale popatrzmy na nich też z drugiej strony: wielu naszych klientów miało świadomość ryzyk walutowych i podejmowało świadome decyzje. Znam ludzi, którzy są wykształceni finansowo i zaciągając przed kilkoma laty kredyt hipoteczny we frankach wiedzieli, z jakimi ryzykami się to wiąże. A mimo to dzisiaj chcą się dopisać do pozwów zbiorowych. Pamiętajmy też o tym, że często klienci, którzy pożyczają od nas pieniądze, szybko zapominają o tym, jak mocno nas przekonywali, aby im zaufać i przestają spłacać swoje zobowiązania. Dlatego problem zaufania to również problem zaufania do klientów.

Jak praca KNF wpływa na wizerunek sektora bankowego? Czy jej działania dotyczące edukacji klientów i zwiększenia przejrzystości całego sektora są wystarczające?

Uważam, ze KNF w ostatnich latach robi dużo dobrego. To że wychodzimy w dużej mierze obronną ręką z kryzysu, który się zaczął w 2008 roku jest zasługą również KNF. Bardzo dobrze, że SKOK-i są pod nadzorem KNF. Oczywiście można dyskutować, czy niektóre działania nie są nadmiarowe, niektóre zbyt słabe lub spóźnione; z pewnością też moi koledzy i koleżanki w bankach i towarzystwach ubezpieczeniowych mają z niektórymi decyzjami problem.

Wydaje mi się też, że interwencja w sprawie kredytów walutowych, w zakresie produktów ubezpieczeniowych o charakterze inwestycyjnym jest trochę spóźniona. Moim zdaniem zdecydowanie większego zaangażowania KNF powinniśmy się spodziewać w obszarze edukacji rynku. Problem missellingu, problem wykluczenia finansowego to konsekwencje m.in. niskiego poziomu wiedzy finansowej Polaków. Edukacja w tym zakresie to zadanie nie tylko dla KNF, ale również dla całej branży.

PRoto.pl: W interesie klientów powinni także stanąć politycy. Jednak, jak przypuszcza Cezary Kaźmierczak, rząd nie zajął się sprawą kredytów we frankach ze względu na lobby bankowe.

Nie jestem politykiem i nie wiem, czy lobby bankowe jest rzeczywistością czy mitem. Wiem natomiast, że wpływ instytucji finansowych na naszą rzeczywistość jest olbrzymi. Trudno znaleźć branżę o tak potężnej korelacji z naszym życiem codziennym i gospodarką państwa. Decyzje o takich skutkach finansowych, jak decyzje dotyczące kredytów we frankach, są bardzo trudne i wymagają czasu. Wymagają też silnych i odpowiedzialnych społecznie liderów zarówno po stronie rządowej jak i biznesowej. A to może być wielkim wyzwaniem. Osobiście uważam, ze wszyscy ponosimy odpowiedzialność za „problem franka” – banki, pośrednicy, klienci, nadzór (rząd). Nie da się odpowiedzialności przerzucić tylko na klientów – moim zdaniem byłoby to po prostu nie fair.

PRoto.pl: „Myślę, że działa lobby bankowe” – tak Cezary Kaźmierczak odpowiada na pytanie o bierność polskiego rządu w sprawie kredytów frankowych.  Zakładając, że banki mają takie wpływy, chyba także potrafią zadbać o odpowiedni wizerunek?

„Jak nie wiadomo o co chodzi to chodzi o pieniądze”  🙂 Jak powiedziałem wcześniej, nie wiem czy zadziałało „lobby bankowe”, bo spiskowa teoria dziejów jest mi obca. Wiem, że problem jest skomplikowany i zarówno banki, jak i KNF, rząd, ZBP pracują nad satysfakcjonującym rozwiązaniem. Zamiatanie sprawy pod dywan nie jest w niczyim interesie. Czas pokaże, czy sobie z tym poradzimy – kluczem są odpowiedzialni liderzy. Mówiąc o wizerunku pamiętajmy, że nie chodzi o to, czy banki potrafią zadbać o wizerunek, bo akurat z tym nie mają żadnego problemu. Chodzi o to, by ten wizerunek był wynikiem realizacji pewnych wartości, a nie wyłącznie działań komunikacyjnych. I to wyzwanie dotyczy przedsiębiorczości w ogóle.

PRoto.pl: Czy problemy „frankowiczów” spowodują jeszcze większy wzrost nieufności klientów do banków i staną się istotnym wizerunkowym problemem dla całego sektora finansowego?

Tak, i stwierdzam to z przykrością, ponieważ ten problem dotyczy również mnie i mojej firmy. Zaufanie do branży finansowej będzie jeszcze mniejsze. Jesienią 2014 roku w ramach projektu NieNieOdpowiedzialni organizowaliśmy konferencją na temat odpowiedzialności branży finansowej. Dom Badawczy Maison prowadzony przez prof. Dominikę Maison zrobił dla nas badania zaufania od branży finansowej i wyszło… bardzo słabo. Większość Polaków nie ufa branży finansowej. I nie ma znaczenia, że poziom zaufania w Polsce jest wyższy niż w zachodniej Europie i USA, bo nadal nie jest on dla branży satysfakcjonujący. Dlatego budowa zaufania do branży finansowej powinna być jednym z największych wyzwań branży. Nie zbudujemy tego zaufania działaniami PR, angażowaniem się w wizerunkową działalność dobroczynną czy fasadowymi działaniami CSR. Zbudujemy to zaufanie prowadząc przedsiębiorstwa finansowe w sposób zrównoważony, kierując się ideami społecznej odpowiedzialności budując nasze strategie i podejmując codzienne działania operacyjne.  Zbudujemy jeżeli będziemy pamiętać o służebnej roli branży finansowej.

I na koniec jeszcze raz – w branży finansowej jest wiele firm, które działają w sposób odpowiedzialny i pracuje wielu ludzi, którzy swoją służebną rolą rozumieją znakomicie. Tysiące klientów bezpiecznie oszczędza swoje pieniądze, dzięki kredytom realizuje swoje marzenia, prowadzi z powodzeniem firmy. I o tym pamiętajmy.

Tekst zamieszczony na portalu PRoto.pl 02.04.2015.

Artur Nowak-Gocławski, prezes Grupy ANG S.A., pomysłodawca i założyciel ANG Spółdzielni Doradców Kredytowych
Artur Nowak-Gocławski, prezes Grupy ANG S.A., pomysłodawca i założyciel ANG Spółdzielni Doradców Kredytowych
Podziel się

Facebook / Twitter / LinkedIn

Komentarze
Facebook Twitter LinkedIn