Responsible banking, czyli odpowiedzialna bankowość

Responsible banking, czyli odpowiedzialna bankowość

Artykuły

Okazuje się, że marka niepodparta zaufaniem jest dla klienta mało istotna.

Okazuje się, że marka niepodparta zaufaniem jest dla klienta mało istotna.

Zaufanie klientów do instytucji sektora finansowego jest kluczowe zarówno dla nich samych, jak i dla instytucji finansowych. Tymczasem z badań wynika, że klienci nie wierzą w uczciwość banków.

Według wyników badania przeprowadzonego dla PwC pod koniec roku 2012, zaufanie do danego banku to drugi, bądź trzeci najważniejszy czynnik (pierwszym jest fakt posiadania konta w danym banku), którym kierują się klienci przy podejmowaniu decyzji o wyborze produktu kredytowego i jego dostawcy. Warto także podkreślić, że we wspomnianym badaniu oddzielono zaufanie do banku od dobrej marki, czego efektem był właściwie brak wskazań na markę jako istotny czynnik decydujący o wyborze danego banku (średnio 1% wskazań). Okazuje się, że marka niepodparta zaufaniem jest dla klienta mało istotna. Także banki deklarują, że zaufanie klienta jest dla nich kluczowe, odnosząc się do tego w swoich dokumentach strategicznych, przekazach marketingowych oraz wypowiedziach kadry zarządzającej.

Mimo tego, ogólny poziom zaufania do banków jest wyjątkowo niski – zwłaszcza, jeśli skupimy się na okresie kryzysu (od 2008 r). Publikowane co roku badania Edelman Trust Barometer potwierdzają, że fakt ten dotyczy nie tylko krajów Europy Zachodniej oraz USA, ale także Polski. Według wyników ostatniej edycji badania branża bankowa i usługi finansowe są dwoma z trzech branż, którym Polacy najmniej ufają (zaufanie odpowiednio na poziomie 40% i 35%). Brak zaufania klientów do banków, podejrzenia o ukrywanie kosztów, sprzedaż produktów kredytowych ze świadomością, że klient nie będzie w stanie ich spłacić, pokazuje także badanie przeprowadzone dla PwC.

BANKI UKRYWAJĄ KOSZTY

Głównym zastrzeżeniem klientów wobec banków jest fakt ukrywania kosztów (patrz wykres). Co drugi klient zgada się ze stwierdzeniem, że banki nie podają rzeczywistych kosztów kredytów. Co więcej – przyglądając się wynikom badania można zauważyć, że nieufność ta jest uzasadniona. Ukryte koszty to główny problem związany z korzystaniem z produktów kredytowych, wskazywany przez klientów (od 11 do 17% wskazań).

Dla kredytów odnawialnych oraz gotówkowych jako drugi z kolei istotny problem w użytkowaniu tych produktów klienci wskazywali dużą zmianę oprocentowania i zmianę zasad po zakupieniu określonego produktu.

301

BANKI SPRZEDAJĄ PRODUKTY WIEDZĄC, ŻE KLIENTA NIE STAĆ NA ICH SPŁATĘ

Mimo iż odsetek osób deklarujących problemy ze spłacaniem kredytów spada, to terminowe płatności zobowiązań są problemem dla co dziesiątego klienta (16% w roku 2010 i 12% w roku 2011). Według respondentów, banki już sprzedając kredyt często wiedzą, że klienta nie będzie stać na jego spłacenie. Ze stwierdzeniem „bankowcy często wciskają kredyty, mimo iż wiedzą, że klienta nie stać na ich spłatę”, zgadza się co drugi uczestnik badania przeprowadzonego dla PwC.

Co ciekawe, klienci z jednej strony uważają, że banki sprzedają klientom kredyty wiedząc, że nie stać ich na ich spłatę, a z drugiej strony ci sami respondenci w większości (66%) wskazali klienta jako winnego wpadania w spiralę kredytową. To pokazuje, iż klienci mają poczucie, że banki świadomie sprzedają klientom produkty kredytowe nie tylko takie, które nie są im potrzebne, ale też takie, na które ich nie stać, a zarazem z drugiej strony, widzą odpowiedzialność klienta w świadomym podejmowaniu decyzji o zakupie produktu kredytowego.

BANKI NIE POMAGAJĄ SWOIM KLIENTOM

Prawie co drugi respondent (42%) ma wśród swoich znajomych osobę, która wpadła w spiralę kredytową (patrz wykres). Niezależnie od tego, czy to bank sprzedał klientowi produkt, na który go nie stać, czy to wina klienta, koszty zaistniałej sytuacji poniosą obie strony. Dlatego też obu stronom (klientowi oraz bankowi) powinno zależeć na poszukiwaniu rozwiązań umożliwiających spłatę zobowiązań, przy możliwie jak najniższych kosztach z tym związanych.

druga grafika

Klienci mają jednak poczucie, że w trudnej sytuacji pozostają sami. Uważają, że banki nie pomagają osobom, które są w trudnej sytuacji i mają problemy z płatnościami. Coraz większy żal klienci mają także do instytucji państwowych. Mimo szeregu regulacji, które miały zwiększyć bezpieczeństwo banku oraz klienta, 42% pytanych uważa, że kredytobiorcy nie są chronieni przez instytucje państwowe. Jest to wzrost o 7% w porównaniu do roku poprzedniego.

Analizując wyniki badania i opinie klientów dotyczące praktyk bankowych można stwierdzić, że są względnie stabilne od kilku lat, nie jest to jednak poziom stabilności, na którym zależy bankom i instytucjom związanym z rynkiem finansowym. Opinie klientów wykazują bowiem brak zaufania do banków jako instytucji, ich uczciwości w relacjach z klientem oraz wsparcia w trudnej sytuacji. Niewielka zmienność wyników na przestrzeni trzech lat prowadzenia badania pokazuje też, że nawet jeśli banki podejmują działania, aby podnieść poziom zaufania klientów, działania te są nieskuteczne.

Aleksandra Stanek-Kowalczyk, Menedżer, Usługi Zespołu ds. zrównoważonego rozwoju i odpowiedzialnego biznesu, PwC
Aleksandra Stanek-Kowalczyk, Menedżer, Usługi Zespołu ds. zrównoważonego rozwoju i odpowiedzialnego biznesu, PwC
Podziel się

Facebook / Twitter / LinkedIn

Komentarze
Facebook Twitter LinkedIn RSS